Ajustamentos
Actualmente, até os mais audazes temem arriscar grandes previsões. Dão-nos, no entanto, uma antevisão irrefutável: a crise vai afectar o comportamento dos clientes que, ofuscados desde cedo pelo pessimismo, tomarão decisões cada vez mais cautelosas.
Algumas empresas já começaram a retirar benefícios imediatos deste cenário, bombardeando-nos com promoções inéditas e dicas de como poupar. Há, no entanto, um caminho mais estruturante que fortalece o relacionamento com o cliente e a imagem da marca: capitalizar em mensagens de durabilidade, eficiência e racionalidade, características que os consumidores procuram agora avidamente para justificar a compra.
Outra via importante passa por apoiar os clientes no cumprimento das suas obrigações, num momento em que se sentem inseguros ou precisam de apoio. Proactivamente, as empresas devem prever situações de dificuldades financeiras dos seus clientes, identificando as alterações nos padrões de consumo. Numa atitude mais reactiva, especificamente em acções de cobranças, é importante rever processos e repensar políticas de fidelização. As empresas que se mostrarem compreensivas e apresentarem alternativas e soluções flexíveis, surpreendendo os clientes quando estes menos esperem, terminarão este período de trevas mais fortalecidas do que as suas concorrentes.
Perante esta mão amiga, os consumidores tenderão a permanecer mais tempo fiéis às empresas, que através destas acções com eles fortalecerão as suas relações.
Actualmente, até os mais audazes temem arriscar grandes previsões. Dão-nos, no entanto, uma antevisão irrefutável: a crise vai afectar o comportamento dos clientes que, ofuscados desde cedo pelo pessimismo, tomarão decisões cada vez mais cautelosas.
Algumas empresas já começaram a retirar benefícios imediatos deste cenário, bombardeando-nos com promoções inéditas e dicas de como poupar. Há, no entanto, um caminho mais estruturante que fortalece o relacionamento com o cliente e a imagem da marca: capitalizar em mensagens de durabilidade, eficiência e racionalidade, características que os consumidores procuram agora avidamente para justificar a compra.
Outra via importante passa por apoiar os clientes no cumprimento das suas obrigações, num momento em que se sentem inseguros ou precisam de apoio. Proactivamente, as empresas devem prever situações de dificuldades financeiras dos seus clientes, identificando as alterações nos padrões de consumo. Numa atitude mais reactiva, especificamente em acções de cobranças, é importante rever processos e repensar políticas de fidelização. As empresas que se mostrarem compreensivas e apresentarem alternativas e soluções flexíveis, surpreendendo os clientes quando estes menos esperem, terminarão este período de trevas mais fortalecidas do que as suas concorrentes.
Perante esta mão amiga, os consumidores tenderão a permanecer mais tempo fiéis às empresas, que através destas acções com eles fortalecerão as suas relações.
Artigo publicado no jornal Meia Hora a 27/01/2009
Andreia Pinho
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