Percorrer um centro comercial e ser atendido com simpatia, começa a ser uma excepção que confirma a regra do mau atendimento que se verifica no comércio em geral. Não considero que seja apenas um problema português mas algo que também se verifica em países mais desenvolvidos, como Espanha, Alemanha ou França. Ao ouvir alguns comerciantes queixarem-se da actual conjuntura económica, para justificar um arrefecimento do consumo, penso para com os meus botões, que provavelmente parte do problema e da solução reside em questões de natureza interna e nada tem a ver com a conjuntura mundial. Quando um cliente entra numa loja deve ser encarado como um momento de enorme importância para o desenvolvimento do negócio. Essa pessoa que decidiu entrar, poderia ter optado por seguir em frente e entrar apenas na loja da concorrência. Motivado por variadíssimas razões, o cliente pisou a loja e está disposto a ouvir uma proposta de compra. Ao contrário do que seria de esperar, os funcionários das lojas limitam-se a marcar uma presença física sem qualquer atitude pró activa em relação à venda. Muitas vezes nem sequer um contacto visual existe, dando a nítida sensação que o facto de alguém entrar na loja incomoda quem lá trabalha. No preciso momento em que o cliente passa pela porta os seus sentidos começam a transmitir informações para o cérebro, sejam elas visuais (decoração, luz), de cariz olfactivo (perfume da loja), ou informações de natureza auditiva (música ambiente).
A abordagem do vendedor tem que ser perfeita não deixando dúvidas ao cliente de que ele é realmente importante. Desafio os grandes grupos no sector do retalho e os comerciantes em geral a investir mais na formação e na qualidade do atendimento.
6 comentários:
pois é Guilherme, 1000% de razao
estou no brasil e o atendimento é bem melhor
é certo que em parte tem a ver com a preocupação de preservação do possto de trabalho, o q tb é importante
alias acho q o bom atendimento nao deve só residir na boa vontade do empregado, mas em boas práticas incutidas junto do trabalhador que deve sentir que ganha com elas
no fundo tb dizes isso
abraço
Guilherme,
Há um "grande grupo de retalho" ali para os lados de gaia que prima pelo atendimento, tanto na sua vertente de formação, como na gestão do resultado final.... não será assim?
e por isso mesmo é que têm os bons resultados de fidelizaçao ou nao é assim ?
mas concordarás, pedro, q esse grupo é excepçao em portugal...
Concordo que esse grupo marca a diferença em Portugal, assim como outros grupos que investem na formação dos seus funcionários. Mas infelizmente são a exepção que confirmam a regra. Não sei precisar qual o montante alocado por esse grupo à componente formação da sua equipe de vendas, mas não duvido que seja uma percentagem mais elevada do que aquela que se verifica na maioria das empresas portuguesas.
abraço
Não tenho duvidas nenhumas, falta saber quanto os clientes finais valorizam efectivamente o atendimento ou até que ponto o custo marginal não é valorado pelos clientes como tal.
O cliente final valoriza sempre a componente atendimento, mas esse não é o unico factor chave de suceso. Existem outros, entre eles a «location», que são essenciais para o sucesso de um ponto de venda.
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