De acordo com o senso comum, os clientes são fieis às empresas que os encantam ou seja, que conseguem surpreender, excedendo as expectativas. Esta perspectiva é ensinada na generalidade das escolas de gestão, mas está a ser posta em causa por estudo elaborado pelo Corporate Executive Board nos EUA, citado na HBR.
De acordo com os resultados, encantar o cliente incrementa apenas marginalmente a fidelização. O que a aumenta é resolver os seus problemas de forma consistente e reduzir o esforço do cliente. O impulso para castigar a empresa por mau serviço é muito mais forte do que o de recompensar as performances excelentes. Back to Basics?.
(Este é o "post" número 500 do Mercado Puro. Parabéns a todos!
Filipe Garcia
Economista da IMF, Informação de Mercados Financeiros
Publicado no jornal Metro em 15 de Outubro de 2010
1 comentário:
Merecem os Parabéns!
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